• Wird die persönliche Beratung heutzutage vielleicht unterschätzt? Bild: Gina Sanders / Fotolia.com

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Filiale vs. Onlinebank - das sind die entscheidenden Unterschiede

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Man sieht sie überall in Deutschland, die Filialen der großen deutschen Bankhäuser. Vor allem in Großstädten verfügen sie über ein sehr dichtes Netz an Niederlassungen, in denen sich die Kunden beraten lassen, Überweisungen tätigen oder Geld abheben können. Allerdings haben die Filialbanken Konkurrenz bekommen, nämlich die sogenannten Direktbanken, die ihren Service fast ausschließlich über das Internet anbieten. Beide Formen des Bankgeschäfts haben Vor- und Nachteile, welche man auch an den Unterschieden festmachen kann.

Tägliche Bankgeschäfte – in der Filiale oder im Internet?
Fast täglich haben Menschen mit Geld zu tun und müssen Bankgeschäfte erledigen. Wer bei einer Bank mit Filialnetz ist, der kann einfach zu seiner Filiale gehen und dort mithilfe der Kundenberater seine Geschäfte tätigen, etwa eine Überweisung machen oder sich Geld auszahlen lassen. Denselben Service stellt auch die Direkt- bzw. Onlinebank zur Verfügung. Allerdings bietet sie keinen persönlichen Service, sondern hat meist eine Onlinebanking-Website mit entsprechender App fürs Smartphone, über die man alle wichtigen Dinge erledigen kann. Um Geschäfte mithilfe des Onlinebanking zu erledigen, muss man sich nur mit Kundennummer sowie Passwort einloggen und braucht eine TAN (Transaktionsnummer), um beispielsweise eine Überweisung oder den Kauf von Aktien abzuschließen. Alles geschieht voll automatisiert und verschlüsselt, sodass das Risiko gering ist, dass etwas schiefgeht.

Kredit beantragen – Unterschiede zwischen Filial- und Onlinebank
Etwas aufwendiger ist es, einen Kredit bei seiner Bank zu beantragen. Der große Vorteil der Bank mit Filialen ist es, dass man sich vor Ort ausführlich beraten lassen kann und vom meist kompetenten Kundenberater alle wichtigen Informationen erhält. Er sagt einem, welche Unterlagen er für die Beantragung eines als Nachweis der Bonität benötigt, erläutert einem,  wie der Kreditvertrag aufgebaut ist und welche Konditionen die Bank auf Basis der gewünschten Kreditsumme und Laufzeit gewährt. Man hat also von der ersten Information bis zur vollständigen Tilgung des Kredits einen festen Kundenbetreuer, der einen unterstützt. Bei der Onlinebank muss man sich diese Informationen durch Lesen besorgen, da der gesamte Prozess der Kreditbeantragung über das Internet abgewickelt wird. Natürlich kann man bei auftauchenden Fragen beim Kundenservice anrufen, dort hat man aber immer wieder wechselnde Ansprechpartner, weil der Support über die Mitarbeiter eines Call-Centers abgewickelt wird.

Darlehen ohne Schufa – fast ausschließlich von ausländischen Onlinebanken
Jede Bank möchte sich bei der Vergabe von Krediten bestmöglich absichern. Eine Methode ist hierbei die Abrufung entsprechender Daten bei der Schufa (Schutzgemeinschaft für allgemeine Kreditsicherung). Filialbanken führen diese Überprüfung bei der Schufa eigentlich immer durch, weil sie so besser einschätzen können, wie zahlungskräftig und vertrauenswürdig der potenzielle Kreditnehmer ist. Auch die meisten deutschen Direktbanken nutzen diese Möglichkeit der Absicherung. Lediglich einige im Ausland ansässige Direkt- bzw. Onlinebanken verzichten auf die Schufa-Abfrage, lassen sich dies aber immer durch schlechtere Konditionen honorieren.

Kosten durch das Filialnetz
Weil eine Onlinebank auf ein Netz aus Bankfilialen verzichtet und dadurch weniger Mitarbeiter beschäftigen und Räumlichkeiten mieten muss, kann sie ihren Kunden wesentlich günstigere Konditionen anbieten. Auch die Höhe der Gebühren fällt niedriger aus. Im Gegensatz dazu hat eine Filialbank hohe Personal-, Raum- und Energiekosten, die sie natürlich auf ihre Kunden umlegen muss, um wirtschaftlich zu arbeiten. Die etwas höheren Kosten nehmen Kunden meist in Kauf, weil sie auf den Service vor Ort nicht verzichten möchten. Gerade, wenn es kleinere Probleme gibt, ist der Service oft hilfreich. Solche Probleme könnten etwa sein:

•    Rückgabe von Lastschriften
•    Klärung von Falschabbuchungen
•    Probleme bei Einrichtung oder Beendigung von Daueraufträgen
•    Nachtrag einer fehlenden oder Korrektur einer falsche IBAN

Solche und ähnliche Schwierigkeiten werden in der Regel vom Mitarbeiter vor Ort relativ schnell beseitigt. Aber auch ganz normale Vorgänge wie die Entgegennahme von Ein- und Auszahlungsformularen oder Überweisungsträgern sind bei den Kundenbetreuern in guten Händen. In den Filialen können auch Termine für Beratungsgespräche zu den Themen Geldanlagen oder Darlehen durchgeführt. Bei vielen Filialbanken gehört es auch zum Service, den Kunden mit Wasser, einem Kaffee oder einem anderen Getränk zu versorgen, was meist bei vereinbarten Terminen geschieht.


Komplexere Prozesse bei der Filialbank
Im Gegensatz zu einer Onlinebank sind die Prozesse für Transaktionen bei der Filialbank wesentlich komplizierter, schon allein deshalb, weil sie durch mehr Hände gehen. Dies bringt aber auch den Vorteil mit sich, dass einzelne Entscheidungen vom Kunden und vom Kundenbetreuer individuell stärker beeinflusst werden können. Wer als Unternehmer eine schon sehr lange währende Geschäftsbeziehung zu seiner Bank pflegt, kann die persönliche Ebene einer solchen Verbindung wichtig sein. Obwohl die Bank natürlich Vorgaben hat, wann welche Konditionen anzubieten sind, gibt es immer einen gewissen Spielraum. Bei einer bisher für beide Seiten einträglichen, persönlichen Geschäftsbeziehung wird der Kundenbetreuer diesen Spielraum eventuell wesentlich stärker nutzen, als bei einem ihm nicht bekannten Kunden. Auch wenn die Abläufe sehr viel komplexer sind, so kann der Aspekt der persönlichen Kontakte durchaus nützlich sein.


Öffnungszeiten als wichtiges Service-Kriterium
Bankfilialen sind normalerweise nicht rund um die Uhr besetzt, sondern müssen sich an, zum Teil gesetzlich vorgeschriebene, Öffnungszeiten halten. Daher ist es Kunden nicht zu jeder Zeit möglich, die Dienste vor Ort in den Filialen in Anspruch zu nehmen. Hier besteht ein großer Unterschied zur Onlinebank. Da sämtliche Vorgänge automatisiert sind, lassen sich nahezu alle Bankangelegenheiten über das Internet regeln und zwar rund um die Uhr. Durch das Onlinebanking-System kann der Kunde auf seinen Account und seine Konten jederzeit zugreifen. Dem System ist es egal, ob eine Überweisung morgens um vier Uhr oder um 22 Uhr am späten Abend getätigt wird. Bei der Onlinebank ist aber nicht nur das Onlinebanking an sieben Tagen in der Woche 24 Stunden täglich verfügbar, sondern auch der telefonische Kundenservice. Über die entsprechende Nummer erreicht man immer einen kompetenten Mitarbeiter, der bei Problemen weiterhelfen oder Dinge erklären kann.

Steigende Zahl von Filialbanken mit integrierten Onlinebanken
Inzwischen sind die Onlinebanken eine echte Konkurrenz für die alteingesessenen Großbanken und diese reagieren darauf, indem sie entweder selbst einen Onlinebanking-Bereich eröffnen oder einfach eine Onlinebank aufkaufen und sie so zu ihrem Tochterunternehmen machen. Auf diese Weise können sie ihren Kunden den herkömmlichen, sehr persönlichen Kontakt in ihren Niederlassungen bieten und ihnen zugleich den zügigen, ständig verfügbaren Service zuteil werden lassen, den nur eine Onlinebank ermöglicht. Im Gegensatz dazu kommt es seltener vor, dass eine Onlinebank eine Großbank mit Filialnetz aufkauft. Die so entstehenden Kosten durch zusätzliches Personal, teure Büroräume und weitere Nebenkosten rechnen sich für sie in vielen Fällen einfach nicht. Deshalb verzichten sie auf eine Erweiterung in diese Richtung und tun sich lieber mit anderen Direktbanken zu großen Verbünden zusammen. Zweck dieser Zusammenschlüsse ist es hauptsächlich, den Kunden an den Geldautomaten der Mitglieder die kostenlose Geldabhebung zu ermöglichen. Ein Beispiel wäre hier der „Cash Pool“ mit etwa 3.000 Geldautomaten, bei dem sich die Santander Bank, die Wüstenrotbank und die Targobank zusammengetan haben.  Allerdings gibt es solche Verbünde auch zwischen Groß- oder Privatbanken (z. B. Deutsche Bank, Postbank, Commerzbank sowie HypoVereinsbank in der sogenannten „Cash Group“ mit etwa 9.000 Automaten).

Mischung aus Filial- und Onlinebank – Idealfall für die Kunden
Wie so oft, ist ein Kompromiss auch im Bereich der Filial- und Onlinebanken die beste Lösung, nicht nur für die Bankinstitute, sondern vor allem für die Kunden. Die genannten Unterschiede zeigen, dass die beiden Bankvarianten sehr viel kundenfreundlicher, leistungsfähiger und vor allem konkurrenzfähiger wären, wenn sie sich quasi zu einer Mischung zusammentun. Durch den Kauf von Direktbanken bzw. durch die Kooperation mit solchen haben die Großbanken in Deutschland bereits auf die neuen Anforderungen des Marktes und die Wünsche ihrer Kunden eingestellt. Sie können bereits alle Vorteile anbieten, die eine Filialbank und eine Onlinebank mit sich bringen.